Trang chủ Digital Sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng

Sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng

0
82
các nền tảng truyền thông xã hội yêu thích 2022

Cách sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng: 9 mẹo  Từ cập nhật đơn đặt hàng đơn giản đến trải nghiệm mua sắm trực tiếp được cá nhân hóa – đây là cách sử dụng Whatsapp cho dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng WhatsApp là một thành phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng xã hội của bất kỳ thương hiệu nào .

Các công ty sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng có thể cung cấp mọi thứ, từ cập nhật đơn hàng đơn giản đến trải nghiệm mua sắm trực tiếp được cá nhân hóa. WhatsApp là một kênh có giá trị để tương tác với khách hàng thông qua nền tảng mà họ đã biết, sử dụng và tin tưởng.

Mục lục
Tại sao sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng
Cách sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng: 9 mẹo
Phần mềm hỗ trợ khách hàng WhatsApp

Phần thưởng: Nhận được Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán tất cả các nỗ lực phục vụ khách hàng hàng tháng của mình ở một nơi.

Tại sao sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng

WhatsApp là nền tảng truyền thông xã hội được sử dụng nhiều thứ ba trên thế giới , sau Facebook và YouTube . Với hai tỷ người dùng, nó có hơn gấp đôi cơ sở người dùng của Facebook Messenger .

Nhưng có lẽ quan trọng hơn, mọi người thích và tin tưởng WhatsApp hơn các ứng dụng nhắn tin phổ biến khác – đó là nền tảng xã hội yêu thích của những người dùng Internet từ 16 đến 64 tuổi.

các nền tảng truyền thông xã hội yêu thích 2022

Nguồn: Hootsuite’s Global State of Digital 2022

Những người đó đang sử dụng ứng dụng nhắn tin để kết nối với bạn bè và gia đình – và liên hệ với các doanh nghiệp. 80% người lớn nói rằng nhắn tin là một cách dễ dàng để giao tiếp với các doanh nghiệp. Và 175 triệu người nhắn tin cho một doanh nghiệp trên WhatsApp mỗi ngày .

Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi gần một nửa số nhà Content ( 47% ) có kế hoạch tăng đầu tư vào WhatsApp vào năm 2022. Và 59% nói rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội đã tăng giá trị cho tổ chức của họ.

Cách sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng: 9 mẹo

1. Hoàn thành hồ sơ doanh nghiệp WhatsApp của bạn

Hồ sơ doanh nghiệp WhatsApp bao gồm thông tin giúp khách hàng kết nối với bạn dễ dàng hơn cả trong và ngoài WhatsApp. Nó cung cấp uy tín cho thương hiệu của bạn. Nó cũng có thể đặt kỳ vọng về cách khách hàng có thể tương tác với bạn trên ứng dụng.

Đây là cái nhìn về hồ sơ doanh nghiệp WhatsApp cho Levi’s. Nó cho phép khách hàng biết họ có thể sử dụng WhatsApp để tương tác với trợ lý ảo và cung cấp giờ làm việc cho các nhân viên của con người.

Hồ sơ doanh nghiệp WhatsApp Dịch vụ tiêu dùng của Levi

Bạn có thể tạo hồ sơ doanh nghiệp của mình thông qua các tùy chọn phần mềm được cung cấp ở cuối bài đăng này.

2. Cho khách hàng biết họ có thể liên hệ với bạn trên WhatsApp

Cung cấp dịch vụ khách hàng WhatsApp cho phép khách hàng tiếp cận bạn thông qua kênh mà họ đã sử dụng và hiểu. Nhưng điều này chỉ hiệu quả nếu họ biết rằng họ có thể tìm thấy bạn ở đó.

Giúp khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy và liên hệ với bạn trên WhatsApp. Hãy thử thêm liên kết “nhấp để trò chuyện” ở bất kỳ nơi nào bạn chia sẻ thông tin liên hệ dịch vụ khách hàng. Bạn cũng có thể tạo mã QR kết nối khách hàng với nhóm chăm sóc WhatsApp của bạn.

Đây là một ví dụ về mã QR thực mà bạn có thể sử dụng để yêu cầu thông tin về Sparkcentral của Hootsuite.

mã QR có thể quét được Sparkcentral của Hootsuite

Mã mở ra một cuộc trò chuyện với tài khoản doanh nghiệp Sparkcentral Whatsapp đã được xác minh. Thậm chí còn có một tin nhắn điền sẵn yêu cầu thông tin về Sparkcentral.

Mã QR là một lựa chọn tuyệt vời cho các tài liệu giao tiếp ngoại tuyến với khách hàng. Ví dụ, hãy thử chúng trên bao bì sản phẩm và danh thiếp.

3. Đặt kỳ vọng về thời gian phản hồi

Khách hàng không nghĩ trong giờ làm việc. Điều đó đặc biệt đúng nếu bạn phục vụ khán giả quốc tế. Trả lời tự động có thể giúp bạn đặt kỳ vọng về thời gian phản hồi. Điều này tốt hơn nhiều so với việc để khách hàng của bạn chờ đợi trong khoảng trống.

Sparkcentral trả lời tự động thời gian đáp ứng mong đợi giờ làm việc

Tốt hơn nữa, chatbots có thể giúp trả lời các yêu cầu phổ biến nhất của khách hàng, chẳng hạn như theo dõi đơn hàng. Các chatbot phức tạp hơn kết hợp trí tuệ nhân tạo. Họ thậm chí có thể trợ giúp với các đề xuất sản phẩm và bán hàng.

4. Tích hợp WhatsApp với CRM của bạn và các kênh nhắn tin khác

Tích hợp WhatsApp với CRM của bạn và các kênh nhắn tin và hỗ trợ khách hàng khác. Điều này giúp bạn hiểu đầy đủ về người mà bạn đang trò chuyện. Bạn sẽ hiểu được những gì họ có khả năng muốn và cần từ nhóm chăm sóc khách hàng của bạn.

Nếu họ đang ở trong hệ thống CRM của bạn, một khách hàng liên hệ với bạn qua WhatsApp sẽ được xác định bằng tên. Điều này có nghĩa là bạn có thể đưa ra phản hồi thân thiện hơn. Khi bạn kết nối WhatsApp với phần mềm trung tâm liên hệ dịch vụ khách hàng hiện có của mình, bạn có thể tích hợp nó vào các chức năng phân phối vé của mình.

Quyền truy cập vào các địa chỉ liên hệ hiện có và các cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn là cực kỳ quan trọng. Hơn một nửa ( 51% ) khách hàng có khiếu nại liên hệ với công ty từ ba lần trở lên để tìm cách giải quyết. WhatsApp có thể chỉ là một trong những kênh được sử dụng cho những lời phàn nàn đó.

Phần thưởng: Nhận được Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán tất cả các nỗ lực phục vụ khách hàng hàng tháng của mình ở một nơi.

5. Tự động hóa các tác vụ cơ bản với chatbots

Các yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại không yêu cầu kỹ năng của con người.

Ví dụ: theo dõi và truy vấn trạng thái đơn hàng là nhiệm vụ hoàn hảo cho các công ty sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng để giảm tải cho chatbots WhatsApp. Sau đó, nhóm chăm sóc khách hàng của bạn có thể dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các yêu cầu cần sự tiếp xúc của con người.

Dịch vụ khách hàng chatbot WhatsApp của Freedom Mobile

Dịch vụ khách hàng bot WhatsApp hoạt động 24/7. Khách hàng của bạn được giải quyết ngay lập tức cho các yêu cầu của họ – bất kể múi giờ.

6. Gửi tin nhắn chủ động giúp khách hàng

Nếu khách hàng chọn nhận các bản cập nhật dịch vụ, bạn có thể gửi tin nhắn cung cấp trợ giúp ngay cả trước khi họ tìm đến bạn.

Các ví dụ tiềm năng bao gồm:

  • thông báo vận chuyển
  • số theo dõi bưu kiện
  • lời nhắc cuộc hẹn
  • cảnh báo tình trạng chuyến bay

KLM sử dụng WhatsApp để gửi cho khách hàng các bản cập nhật theo thời gian thực. Các ví dụ phổ biến bao gồm cổng lên máy bay và thông tin băng chuyền hành lý. Do đó, hành khách có thể bỏ qua việc tìm kiếm màn hình sân bay với thông tin này.

Cập nhật chuyến bay theo thời gian thực của KLM Royal Dutch Airlines

Bạn thậm chí có thể theo dõi khách hàng mới sau khi mua hàng để xem họ có bất kỳ câu hỏi hoặc cần trợ giúp nào không. Đây là một cách tuyệt vời để thiết lập một mối quan hệ liên tục. Theo thời gian, điều này có thể nâng cao lòng trung thành với thương hiệu.

7. Tận dụng các tính năng đa phương tiện của WhatsApp

Các tương tác của khách hàng WhatsApp thường bắt đầu dưới dạng trò chuyện văn bản, nhưng họ không nhất thiết phải giữ nguyên như vậy. WhatsApp hỗ trợ hình ảnh, video, âm thanh và thậm chí cả PDF.

Vì vậy, nếu khách hàng cần trợ giúp về vấn đề sản phẩm, hãy yêu cầu họ gửi ảnh. Chia sẻ video hướng dẫn lắp ráp. Chia sẻ các hình thức PDF hoặc clip âm thanh. Hoặc thậm chí nhảy vào một cuộc trò chuyện video.

Sân bay Changi của Singapore đã sử dụng WhatsApp để cung cấp dịch vụ trợ giúp đặc biệt ảo trong giai đoạn đầu của đại dịch. Trợ lý mua sắm cá nhân của nó đưa ra các đề xuất về sản phẩm. Các đại lý trực tiếp thậm chí còn cho khách hàng xung quanh các cửa hàng mà họ không thể tiếp cận trực tiếp.

Nhưng không được phô trương. Nếu đa phương tiện có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hãy sử dụng nó. Nếu không, hãy sử dụng văn bản vì đó là điều mà hầu hết khách hàng sẽ mong đợi khi liên hệ với bạn thông qua WhatsApp.

8. Liên kết danh mục sản phẩm của bạn

Hãy nghĩ rằng đây có vẻ giống như một chiến lược cho Content WhatsApp? Việc kết hợp danh mục của bạn vào hồ sơ doanh nghiệp WhatsApp của bạn cũng rất quan trọng đối với dịch vụ khách hàng.

Đầu tiên, danh mục sản phẩm có thể giúp cung cấp ngữ cảnh cho các câu hỏi của khách hàng. Họ có thể duyệt qua các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đặt câu hỏi về một sản phẩm cụ thể. Bạn cũng có thể chia sẻ toàn bộ liên kết danh mục sản phẩm của mình hoặc các liên kết đến các sản phẩm cụ thể. Đây là một cách tức thì để hỗ trợ khách hàng tìm kiếm các đề xuất sản phẩm.

Đây là cách điều này hoạt động từ quan điểm của khách hàng:

Hãy nhớ rằng hơn 40 triệu người xem danh mục sản phẩm trên WhatsApp mỗi tháng.

9. Theo dõi kết quả của bạn

Khi thêm một kênh mới vào danh mục dịch vụ khách hàng của bạn, điều quan trọng là phải hiểu kênh đó hoạt động tốt như thế nào. Rốt cuộc, một kênh chăm sóc khách hàng khiến khách hàng thất vọng hoặc tức giận thì tệ hơn là không có kênh dịch vụ khách hàng nào cả.

Bạn sẽ nhận thấy trong ví dụ trên rằng KLM yêu cầu phản hồi về dịch vụ khách hàng WhatsApp của mình. Các cuộc khảo sát là một cách tốt để nhận được phản hồi của người đầu tiên từ khách hàng về mức độ những nỗ lực WhatsApp của bạn đáp ứng nhu cầu của họ.

Điểm CSAT (sự hài lòng của khách hàng) của bạn cũng có thể giúp đánh giá mức độ hiệu quả của các nỗ lực dịch vụ khách hàng mới. Khi bạn thêm WhatsApp làm kênh dịch vụ, hãy để ý các thay đổi đối với CSAT của bạn.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng WhatsApp

Để cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua WhatsApp, bạn sẽ cần sử dụng các công cụ kinh doanh của WhatsApp. Dưới đây là một số tùy chọn phần mềm hỗ trợ khách hàng WhatsApp tốt nhất, tùy thuộc vào quy mô và loại hình doanh nghiệp của bạn.

Ứng dụng doanh nghiệp WhatsApp

Công cụ nhắn tin và kinh doanh WhatsApp

Nguồn: Ứng dụng kinh doanh WhatsApp

Ứng dụng Doanh nghiệp WhatsApp là một công cụ miễn phí dành cho các doanh nghiệp nhỏ. Nó cung cấp cho bạn quyền truy cập vào các tính năng kinh doanh của WhatsApp như:

  • Hồ sơ doanh nghiệp với thông tin liên hệ của bạn
  • Trả lời nhanh để sử dụng để trả lời các câu hỏi phổ biến
  • Nhãn, để bạn có thể theo dõi khách hàng so với khách hàng tiềm năng, v.v.
  • Tin nhắn tự động đi và tin nhắn chào mừng khách hàng mới để bạn có thể đặt kỳ vọng phản hồi

Ứng dụng dành cho doanh nghiệp cũng cho phép bạn sử dụng số điện thoại cố định cho WhatsApp. Bạn có thể duy trì các hồ sơ riêng biệt cho tài khoản doanh nghiệp và tài khoản cá nhân của mình trên một điện thoại, miễn là mỗi tài khoản WhatsApp có số điện thoại duy nhất của riêng mình.

Hơn 50 triệu doanh nghiệp sử dụng ứng dụng WhatsApp Business.

Các doanh nghiệp lớn hơn có nhiều người dùng đang hoạt động và yêu cầu tuân thủ sẽ cần sử dụng API doanh nghiệp WhatsApp . Cách tốt nhất để triển khai API là thông qua Nhà cung cấp giải pháp kinh doanh chính thức của WhatsApp, như…

Trung tâm đá

Nhắn tin trên nền tảng WhatsApp Sparkcentral

Sparkcentral kết hợp nhắn tin WhatsApp với các cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng khác trong một bảng điều khiển tập trung. Bạn có được cái nhìn thống nhất về khách hàng của mình, vì vậy bạn có thể phản hồi chính xác và nhanh chóng.

Chatbots tự động hóa chăm sóc khách hàng WhatsApp cơ bản. Và các thông báo dịch vụ khách hàng chủ động giúp khách hàng luôn được thông báo trước khi họ cần liên hệ để được trợ giúp.

Các nhóm có thể cộng tác và định tuyến truy vấn đến đúng người, để khách hàng nhận được phản hồi tốt nhất trong lần thử đầu tiên.

Bạn cũng có thể giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên trong khi cải thiện tính nhất quán. Tạo các mẫu phản hồi và phát hiện chủ đề tự động cho các yêu cầu chăm sóc khách hàng đến. Tự động gửi lời nhắc cuộc hẹn, thông báo giao hàng, v.v. để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nhóm của bạn.

Các thương hiệu cũng có thể nhận được huy hiệu đã được xác minh màu xanh lá cây thông qua Sparkcentral, để khách hàng biết họ đang giao dịch với tài khoản thương hiệu thực.

Heyday cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng WhatsApp được thiết kế đặc biệt cho các nhà bán lẻ. Với dịch vụ khách hàng bot Whatsapp hỗ trợ trí tuệ nhân tạo, Heyday có thể xử lý tới 83% các truy vấn của khách hàng thông qua tự động hóa. Đó là rất nhiều thời gian được giải phóng cho nhóm của bạn và rất nhiều khách hàng nhận được giải pháp tức thì.

Heyday tự động hóa các Câu hỏi thường gặp, theo dõi đơn hàng, khảo sát khách hàng, v.v. Tin nhắn của khách hàng WhatApp xuất hiện trong một hộp thư đến thống nhất với các địa chỉ liên hệ từ các kênh liên lạc khác. Và hệ thống bao gồm chuyển giao đại lý thông minh. Vì vậy, khách hàng của bạn luôn được kết nối với một tác nhân con người khi chatbot đạt đến giới hạn của bộ kỹ năng của nó.

Heyday vượt ra ngoài các yêu cầu dịch vụ khách hàng cơ bản. Tích hợp danh mục có nghĩa là bạn có thể sử dụng chatbots WhatsApp để giúp hướng dẫn khách hàng đến đúng sản phẩm. Bạn cũng có thể đưa ra các đề xuất mua hàng của khách hàng.

Heyday cũng cung cấp các phân tích chi tiết, bao gồm điểm CSAT và thời gian phản hồi trung bình.

Sprectrm

Sprectrm chatbots WhatsApp Business

Spectrm cho phép bạn tạo chatbots cho WhatsApp Business. Nó sử dụng trí tuệ nhân tạo đàm thoại để hiểu các thắc mắc của khách hàng. Bằng cách theo dõi dữ liệu trong suốt kênh Content, dịch vụ khách hàng bit WhatsApp của Spectrm giúp bạn cung cấp các đề xuất sản phẩm và thông điệp được cá nhân hóa của khách hàng.